The 6 Levels of UX Maturity 使用者體驗成熟度的6個層級

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什麼是 UX 成熟度？

UX 成熟度是指公司願意做、並且能做好以使用者為中心的設計。它包括：

UX 成熟度模型概覽：六個階段

  1. 缺失階段（Absent）

    沒有人重視 UX，也沒有 UX 活動，組織甚至認為自己不需要 UX。

  1. 有限階段（Limited）

    UX 活動偶爾出現，通常由個人推動，沒有系統、流程或資源支援。

  1. 初現階段（Emergent）

    UX 活動增多，有部分規劃和預算，但仍不繫統，主要靠個人或小團隊自發推進。

  1. 結構化階段（Structured）

    組織建立了 UX 團隊並形成流程，領導層基本認可，研究與設計在多數產品中實施。

  1. 整合階段（Integrated）

    UX 深度融入組織戰略和流程，所有團隊都高效執行 UX，使用者體驗成為關鍵成功指標之一。

  1. 使用者驅動階段（User-Driven）

    UX 是組織文化核心，使用者研究驅動所有戰略與產品方向，組織甚至引領行業 UX 標準。

影響使用者體驗成熟度的因素

要提升使用者體驗成熟度，需要在以下幾個方面共同努力：

第 1 階段:缺失

處於這個階段的公司大多不在科技和軟體行業,而是在 UX 還不普及的傳統行業。也有一些是剛起步的創業公司,或是有著傳統工作方式的老牌企業。

在這個階段,公司要麼不瞭解 UX,要麼覺得自己不需要 UX。完全沒有以使用者為中心的思維。(以使用者為中心的思維,是指公司的戰略和決策都以使用者需求為出發點。)

這個階段的不同情況

這個階段也包括這樣的情況:開發人員知道 UX 很重要,也想做好使用者體驗,但公司沒有提供任何方法、資源或支援。

這個階段需要解決的問題

要從這個階段提升,公司應該先讓大家認識和了解使用者體驗。

第 2 階段:有限

這個階段會做一些 UX 工作,但不繫統、不規律、質量不穩定,也未融入公司規劃。UX 優先順序低,沒有專門崗位、流程或預算,即使有預算也未系統使用。

這個階段的不同情況

在很多公司裡,UX 工作只在個別部門進行,公司大部分還處於第 1 階段。有限的 UX 工作可能在某個團隊偶爾重複,或被其他團隊零星嘗試。

這個階段需要解決的問題

這個階段的主要挑戰是流程方面的:學習如何做使用者體驗工作、組建團隊、建立工作規範和積累資源。

要從這個階段進步,公司應該展示 UX 工作帶來的小成果,收整合功案例,找到 UX 的支持者,讓更多人關注使用者體驗。

第 3 階段:初現

這個階段的公司在更多團隊開展 UX 工作,有一些 UX 規劃,可能也設立了 UX 預算。但 UX 工作規模還是比較小,不太穩定,更多是靠個別管理者推動,而不是公司政策。一些團隊可能開始看到 UX 工作的好處和成果。在大型企業中,特別是金融和醫療等傳統行業,停留在第 3 階段很常見。

這個階段的不同情況

UX 工作可能在做,但不穩定。或者工作比較穩定,但沒什麼影響力,大家看不到它的價值。

這個階段需要解決的問題

容易陷入"我們已經在做 UX 了"的想法,覺得這樣就夠了,但其實遠遠不夠。要從這個階段進步,公司應該在各個層面建立支援 UX 的文化,積累動力,在整個公司推進 UX 工作。確保在做取捨時,UX 能得到應有的重視。

第 4 階段:結構化

該階段公司認可 UX 價值,建立了完整 UX 團隊。領導層通常支援 UX 並納入戰略。有統一設計標準和以人為本流程,使用者研究貫穿產品開發。但政治和溝通問題可能導致資源錯配。多數良好運作的公司都處於此階段。

這個階段的不同情況

在這個層級,UX 團隊成員會感到比較舒適和自信。其他團隊(如產品、開發、營銷等)會參與部分 UX 工作。這個層級的 UX 工作通常比較成熟,使用的方法也很豐富。

這個階段需要解決的問題

雖然流程成熟,但仍有戰略層問題:領導支援不足、職責不清、成功指標與 UX 脫節、研究和迭代不充分、過度關注大客戶而非整體戰略。

第 5 階段:整合

這個階段的公司,UX 工作已經全面、普遍且深入。幾乎所有團隊都高效地開展 UX 工作。公司在 UX 方法和流程上經常有創新,甚至對整個 UX 行業有貢獻。公司最重視的成功指標通常都與使用者體驗相關,甚至由 UX 工作驅動。

這是大多數公司應該努力達到的階段。在這個階段,UX 工作能很好地幫助實現業務目標。(下一個階段會優先考慮使用者而非業務目標,但這並不總是現實可行的。)

這個階段的不同情況

雖然流程和團隊可能都很優秀,但公司可能過分關注流程本身而忽視了實際效果,或者領導關注的指標不夠以使用者為中心。

這個階段需要解決的問題

雖然以使用者為中心的設計得到了尊重和支援,但推動業務的因素還不夠以使用者為中心。重點應該是在公司最高層建立以使用者為中心的成果指標。

第 6 階段:以使用者為中心

UX 成為常態和習慣,深受歡迎。很少有公司達到此階段。此階段每個人都理解以使用者為中心的設計。使用者研究是戰略和專案的主要依據。開發包含以使用者為中心的反覆設計。從高層戰略到設計細節,領導、團隊和個人都關注 UX,併為變革創新做好準備。這些公司為行業標準做貢獻,依靠使用者研究推動投資和市場開拓。

這個階段內沒有明顯的不同情況

與其他階段不同,這個階段變化較少:公司願景就是以使用者為中心的設計。但這個階段難以長期維持。例如,一家科技公司 10 年前可能完全以使用者為中心,但隨著業務增長、收購、領導層和文化變化,可能逐漸偏離。當轉化率或其他業務指標取代以使用者為中心的思維時,公司就會退回到第 4 或第 3 階段。

這個階段需要解決的問題

這是 UX 成熟度的最高目標,但難以長期維持,因為資源緊張、目標衝突或內部政治等問題可能導致倒退。關鍵是保持勢頭,傳播價值觀,教育新員工,防止退步。

評估你公司的使用者體驗成熟度

要全面評估公司的 UX 成熟度,應該使用多種評估方法,全面瞭解當前的 UX 工作和成果,包括:觀察和訪談工作實踐、分析流程和工具、評估成果、對各層面員工進行調查。

如何判斷你所在組織的 UX 成熟度？

建議採用多種評估方式：